Hiltermann Lease — Grip houden tijdens een CRM-transitie met parallelle systemen
CRM-vernieuwing begint zelden bij data. Meestal is de aanleiding functioneel: een betere interface, meer mogelijkheden of de wens om toekomstbestendiger te werken. In de praktijk raakt zo’n keuze al snel aan iets fundamentelers. Hoe goed begrijpt een organisatie haar eigen klant- en financiële informatie. Bij Hiltermann Lease speelde dit tijdens de overstap naar Salesforce. Het bestaande CRM-systeem bood onvoldoende ondersteuning voor verdere professionalisering. Tegelijkertijd kon dit systeem niet direct worden uitgefaseerd. Nieuwe klantregistraties en mutaties bleven daar plaatsvinden, terwijl Salesforce parallel werd ingericht als toekomstig platform. Hierdoor ontstond geen klassieke migratie, maar een overgangsfase waarin twee systemen gecontroleerd naast elkaar moesten blijven bestaan.
Overview
Het project richtte zich op de data- en integratiecomponent van deze CRM-transitie. De opdracht draaide niet om het eenmalig verplaatsen van data, maar om het ontwerpen van een backend die structureel kon omgaan met parallelle systemen.
De werkzaamheden bestonden onder andere uit:
Analyse van de CRM-datastructuur en de acceptatievereisten van Salesforce
Vertaling van bestaande CRM- en financiële data naar een vorm die door Salesforce werd geaccepteerd
Ontwerp en bouw van ETL-processen voor continue synchronisatie
Inrichting van een datawarehouse als samenbindende laag tussen oud en nieuw
Ontwikkeling van datakwaliteitscontroles om afwijkingen en datagaps zichtbaar te maken
Implementatie van CI/CD-processen voor stabiele en herhaalbare integraties
Borging van definities, documentatie en governance
Intensieve afstemming met business, IT en externe implementatiepartners
De uitdaging
De grootste uitdaging zat in het begrijpen van wat het nieuwe systeem werkelijk nodig had. Salesforce hanteert een strikte datastructuur met impliciete aannames over relaties, validaties en volgordelijkheid van data. Deze vereisten waren niet altijd expliciet vastgelegd.
Omdat Salesforce in deze fase nog niet werd gebruikt voor nieuwe invoer, moest elke nieuwe of gewijzigde registratie uit het oude systeem worden gekopieerd en opnieuw worden aangeboden. Niet als ruwe export, maar in een vorm die exact aansloot op de achterliggende logica van het nieuwe platform.
Parallelle systemen vergroten het risico op stille afwijkingen. Data kan technisch correct zijn, maar inhoudelijk verschillen. Juist die verschillen ondermijnen vertrouwen en sturing.
Het resultaat
Door de integratie op te zetten als een gecontroleerd en toetsbaar proces, bleef grip behouden tijdens de transitie. Nieuwe en gewijzigde records werden structureel gesynchroniseerd, gevalideerd en verklaarbaar gemaakt.
Dit leidde tot:
Consistente CRM-data over oud en nieuw systeem
Inzicht in herkomst, kwaliteit en betekenis van gegevens
Minder afhankelijkheid van handmatige correcties en impliciete kennis
Betrouwbare rapportages en analyses tijdens de overgangsfase
Ruimte om gefaseerd en onderbouwd beslissingen te nemen over uitfasering
De CRM-transitie werd daarmee geen technisch project, maar een beheerst veranderproces waarin aannames expliciet werden gemaakt.
Dit soort transities laten zien dat grip niet ontstaat door sneller te bouwen, maar door bewuster te kijken naar wat systemen van elkaar vragen.
